Senior Emprunteur

Comment saisir le médiateur ACPR en assurance emprunteur

Procédure pour saisir le médiateur ACPR ou de l'assurance en cas de refus de substitution : conditions, dossier, délais et issue de la médiation en 2026.

Par Jérémy Chevalier Publié le Mis à jour le

En cas de litige avec votre banque ou votre assureur emprunteur, la médiation est une étape gratuite, écrite et souvent décisive avant le recours judiciaire. Pour les seniors qui se heurtent à un refus de substitution non motivé, à un refus AERAS contestable, ou à une exclusion de garantie litigieuse, le médiateur est l’instance neutre qui examine le dossier au fond.

Une confusion fréquente concerne le rôle de l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) : elle ne tranche pas les litiges individuels, mais elle supervise les pratiques et peut être informée pour aider à faire bouger un dossier. Cet article distingue clairement les rôles et détaille la procédure.

Le cadre légal applicable

La médiation de la consommation est encadrée par les textes suivants :

  • Articles L. 611-1 à L. 616-3 du Code de la consommation : médiation obligatoire pour les litiges de la consommation
  • Article L. 316-1 du Code monétaire et financier : médiation bancaire spécifique
  • Article L. 612-1 et suivants du Code monétaire et financier : missions et pouvoirs de l’ACPR
  • Charte de la Médiation de l’Assurance (mediation-assurance.org) : procédure, délais, indépendance

Distinguer trois acteurs :

  • Médiateur de l’assurance : compétent pour les litiges avec un assureur (FFA et CTIP : la majorité du marché)
  • Médiateur bancaire : compétent pour les litiges avec votre banque (refus de substitution, frais indus, etc.) ; chaque banque désigne son médiateur
  • ACPR : supervise les acteurs mais ne tranche pas les litiges individuels ; elle peut signaler un manquement aux pratiques commerciales et déclencher une enquête

Pour un refus de substitution Lemoine, vous saisirez le médiateur bancaire. Pour un refus AERAS ou une exclusion litigieuse, vous saisirez le médiateur de l’assurance.

Procédure étape par étape

Étape 1 : Épuiser le recours interne

La médiation n’est recevable qu’après un recours préalable auprès du service réclamations de l’établissement. Adressez votre réclamation par écrit (LRAR ou email avec accusé), en exposant clairement :

  • Le contrat ou l’opération concerné(e)
  • Les faits chronologiques
  • Le fondement juridique invoqué (article du Code, jurisprudence)
  • La demande précise (acceptation de la substitution, indemnisation, etc.)

Étape 2 : Attendre la réponse ou le délai de deux mois

Le service réclamations dispose de deux mois pour répondre. Au-delà, ou si la réponse est insatisfaisante, la médiation devient saisissable. Conservez précieusement la preuve d’envoi : c’est la pièce qui ouvre la médiation.

Étape 3 : Identifier le médiateur compétent

  • Litige banque (refus de substitution, frais) : médiateur bancaire indiqué sur les conditions générales du compte ou sur le site de la banque ; à défaut, médiateur AFECEI
  • Litige assureur (refus AERAS, exclusion, refus d’indemnisation) : médiateur de l’assurance (mediation-assurance.org)
  • Litige courtier : médiateur de la consommation désigné par le courtier

Étape 4 : Constituer le dossier de saisine

Le dossier comprend :

  • Le formulaire de saisine (en ligne ou papier)
  • Une lettre exposé des faits, claire et chronologique (2 à 4 pages)
  • La copie du contrat ou de l’offre de prêt concerné
  • La copie de votre réclamation et de la réponse reçue (ou la preuve du silence après deux mois)
  • Les pièces justificatives : FSI, fiche personnalisée, échanges écrits, devis, certificats médicaux le cas échéant
  • Une demande chiffrée précise

Étape 5 : Envoyer la saisine et suivre la procédure

La procédure est :

  • Gratuite : aucun frais ne peut être facturé au demandeur
  • Écrite : pas d’audience ; les échanges se font par courrier ou plateforme en ligne
  • Confidentielle : les échanges ne sont pas opposables en justice ultérieure
  • Encadrée dans le temps : 90 jours en moyenne, prorogeables une fois en cas de complexité

L’avis du médiateur n’est pas contraignant : ni vous, ni l’établissement n’êtes obligés de le suivre. En pratique, il est suivi dans plus de 70 % des cas, car son refus pèse en cas de procédure judiciaire ultérieure.

Modèle de lettre exposé pour saisine

[Vos nom et prénom]
[Adresse, téléphone, email]

[Médiateur compétent]
[Adresse]

Objet : Saisine du médiateur — Litige [banque / assureur]
Référence interne : [n° contrat ou prêt]

Madame, Monsieur le Médiateur,

Je sollicite votre médiation dans le litige qui m'oppose à
[établissement], concernant [refus de substitution Lemoine /
refus AERAS / exclusion de garantie / autre].

Faits :
- [date] : souscription du prêt n° [ref]
- [date] : envoi de la demande de substitution / sinistre
- [date] : refus / silence opposé par l'établissement
- [date] : réclamation interne envoyée
- [date] : réponse reçue / délai de deux mois écoulé

Fondement :
[citer les articles : L. 313-30 et suiv. du Code de la
consommation pour Lemoine ; convention AERAS pour le risque
aggravé ; etc.]

Demande :
[acceptation de la substitution / réexamen AERAS niveau 2 /
indemnisation chiffrée à X €]

Pièces jointes : [liste numérotée]

Je reste à votre disposition pour tout complément.

[Signature]

Cas pratique : Madame T., 71 ans

Madame T. a essuyé un refus de substitution avec un motif vague (“garanties non équivalentes”). Sa banque ne précisait pas le critère CCSF en cause. Elle envoie une réclamation au service prêts avec demande de motivation détaillée. Réponse incomplète au bout de six semaines.

Elle saisit le médiateur bancaire avec son tableau comparatif des 11 critères CCSF. Au bout de 76 jours, le médiateur recommande à la banque d’accepter la substitution. La banque s’exécute dans les 15 jours suivants.

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Pièges à éviter

  • Sauter l’étape de la réclamation interne : la saisine est alors irrecevable
  • Saisir l’ACPR pour un litige individuel : elle vous renverra vers le médiateur compétent
  • Engager un avocat avant la médiation : c’est inutile et coûteux ; le dossier écrit suffit
  • Oublier de chiffrer la demande : le médiateur a besoin d’une demande précise pour rendre un avis exploitable

FAQ

Questions fréquentes

La médiation suspend-elle les délais judiciaires ?
Oui. Depuis l'article 2238 du Code civil, la saisine du médiateur suspend la prescription pour la durée de la médiation, ce qui protège vos droits.
Peut-on saisir le médiateur après une procédure judiciaire ?
Non. Si une procédure judiciaire est en cours sur le même litige, le médiateur déclare la saisine irrecevable. Choisissez l'ordre médiation puis tribunal en cas d'échec.
L'ACPR peut-elle obliger la banque à accepter ?
Non. L'ACPR ne traite pas les cas individuels. Elle peut sanctionner une banque pour pratiques généralisées non conformes, mais ne tranche pas votre dossier.
Que faire si le médiateur donne tort à l'établissement et que celui-ci refuse de suivre l'avis ?
Vous conservez l'avis comme pièce et pouvez saisir le tribunal judiciaire. L'avis du médiateur pèse fortement dans la décision du juge.
La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Oui, totalement. Tout frais facturé au consommateur dans le cadre de la médiation est interdit par le Code de la consommation.

Pour aller plus loin

Sources

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